マーケティング戦略と企業が求める顧客満足調査とは？
マーケティング戦略とは、企業の目的である「企業理念」を達成するために、企業が達成しようとする市場支配システムの運用の術と定義しています。
要するに、企業は消費者に対して価格を提供するため、様々なマーケティング活動をしているということです。
このマーケティング活動は、
■主活動
購買物流・製造（オペレーション）・出荷物流・販売マーケティング・サービス
■支援活動
調達活動・人事労務活動・技術開発・全般管理
大きく分けて二つ、さらに細かくし、九つに分類することができます。
そして、これら九つの活動によって形成されている競争力で、物理的なマーケティング活動と企業の文化的・精神的側面が一体となって、形成されているといえるでしょう。
実際の市場競争に企業の競争力を生かし運用することが、競合企業の競争力を低下させ、自社の市場支配を確立させるための戦略になっているといっても良いでしょう。
これからの時代、企業が顧客への価値提供の理念を実現するためには、どのように競合に競り勝つかということがとても重要になってくるのです。
また、消費者が、このような企業の戦略に何を望み、そして満足しているのかもマーケティング戦略の重要なカギともいえます。
最近では、マーケティングのリサーチによる顧客満足度調査を求めるといった企業が多くなってきました。
以前の企業の方針として「良い商品を作れば必ず売れる」、「消費者が要望するものを作れば必ず売れる」といった傾向がありました。
しかし現在では「顧客が満足してくれればそれが第一」といった変化があり、たとえその時は売れなくとも長期にわたって信用を得るということが大切だと思っている企業が増えてきています。
企業が求める顧客満足度調査の目的は、
■消費者がその商品のどんなところに注目し期待しているか、またどんなものを要望しているのかを知ること。
■消費者がどのくらいその商品に満足していて、改善しなければいけない問題点・不満点はどこなのかを知ること。
■社員、スタッフが消費者に対しての意識の向上と、モラルを高めること。
この三点が、マーケティングにおける顧客満足度調査の目的ではないでしょうか。
また、顧客満足度の調査には
■現在の顧客と過去の顧客、見込まれる顧客を対象に、商品の属性ごとに顧客の期待と評価を求める方法。
■苦情の分析として、クレームの内容や処理方法、フォローについて分析する方法。
■消費者に意見や過去の経験を書き込んでもらう為の愛用者カードを渡し記入してもらう方法。
などの方法があります。
企業が行うマーケティングには色々な調査があり、企業はどういったところが知りたいのか時代とともに変化しつつあるのです。
